Novas regras da ANS melhoram o relacionamento entre operadoras e beneficiários de planos de saúde

A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) colocou em vigor, a partir de 1º de julho de 2025, a Resolução Normativa nº 623/2024, que traz novas regras para o relacionamento entre operadoras e beneficiários dos planos de saúde. O objetivo é claro: tornar a experiência do consumidor mais ágil, transparente e resolutiva.

Essas mudanças marcam um novo modelo de fiscalização responsiva, com foco na prevenção de falhas e na promoção de boas práticas. A ANS já tinha normas desde 2016 para regular o atendimento ao beneficiário, mas o crescimento nas reclamações desde 2019 evidenciou a necessidade de mudanças mais robustas.

“Antes, a atuação da ANS era predominantemente repressiva. Agora, queremos estimular a resolução dos problemas na origem”, explica Eliane Medeiros, diretora de Fiscalização da ANS.

O que muda na prática?

A partir de agora, as operadoras devem:

• Tratar solicitações que não envolvem cobertura de procedimentos, como cancelamentos, reajustes e portabilidade;

• Permitir que o beneficiário acompanhe, online, o andamento das suas solicitações;

• Divulgar com clareza os canais de atendimento, inclusive a Ouvidoria, em seus sites;

• Dar respostas claras, dentro dos prazos definidos pela ANS;

• Informar por escrito, de forma obrigatória, os motivos para negativas de cobertura — mesmo sem solicitação do consumidor.

“As novas regras fortalecem os direitos dos consumidores e trazem mais previsibilidade às interações com as operadoras”, afirmou Carla Soares, diretora-presidente da ANS.

Novos prazos para respostas

A resolução reforça a obrigatoriedade de fornecimento de protocolo ao final de cada atendimento e garante que o beneficiário possa acompanhar o andamento da solicitação pelo canal indicado.

Os prazos para resposta conclusiva são:

• Resposta imediata: nos casos de urgência e emergência, conforme a legislação;

• Até 10 dias úteis: para procedimentos de alta complexidade ou internações eletivas;

• Até 5 dias úteis: para os demais procedimentos;

• Até 7 dias úteis: para solicitações não ligadas à cobertura de procedimentos (como reajustes ou cancelamentos).

  
  

Importante: esses prazos não substituem os prazos máximos para realização dos procedimentos. A obrigatoriedade aqui é sobre a resposta final — se o procedimento foi ou não autorizado. Termos genéricos como "em análise" deixam de ser aceitos como resposta válida.

Atendimento virtual e acesso à negativa de cobertura

Outra novidade é que as operadoras devem, obrigatoriamente, oferecer canais eletrônicos de atendimento 24h por dia, 7 dias por semana, acessíveis por site, aplicativo ou outras plataformas digitais.

Além disso, toda negativa de cobertura deve ser documentada por escrito, mesmo que o beneficiário não solicite. O documento deve ser acessível e estar disponível em formato que permita a sua impressão.

Medição de resolutividade e fortalecimento da Ouvidoria

As operadoras agora precisam medir a efetividade dos seus canais de atendimento e disponibilizar esses dados à ANS quando solicitados.

A Ouvidoria ganha papel ainda mais importante: além de ser um canal obrigatório e de fácil acesso, ela deve reavaliar casos em que o atendimento inicial deu uma resposta negativa ao beneficiário.

Fiscalização e reconhecimento de boas práticas

Segundo a ANS, a nova RN 623/2024 integra um conjunto de medidas que modernizam a regulação do setor. A fiscalização será baseada nas reclamações recebidas e no desempenho das operadoras.

Aquelas que se destacarem com boas práticas e baixos índices de reclamação poderão receber reconhecimento público da ANS, além de benefícios como redução de multas em processos sancionadores.

“Vamos acompanhar de perto a implementação das novas regras e garantir que os beneficiários sejam atendidos com qualidade e respeito aos seus direitos”, conclui Eliane Medeiros.